Résiliations inexpliquées et baisse en « trompe l’œil » des interventions pour impayés

Ce nouveau numéro de « La lettre du médiateur national de l’énergie » aborde en premier lieu une des sources de nombreux litiges pour lesquels il intervient  : les résiliations inexpliquées de contrats de fourniture d’énergie. Il s’agit pour le consommateur concerné de recevoir une facture de résiliation d’électricité ou de gaz alors qu’il ne l’a pas demandé et qu’il est à jour de ses paiements, voire de se trouver soudainement privé d’énergie. Débloquer la situation implique souvent des démarches longues et difficiles qui concernent près de 3 500 consommateurs qui ont contacté les services du médiateur pour un litige. Le médiateur revient sur les causes de ces résiliations, les procédures à suivre afin de couvrir toutes les situations de résiliations inexpliquées et propose qu’un travail collectif soit mené par tous les acteurs concernés (fournisseurs, gestionnaires de réseaux de distribution, Commission de régulation de l’énergie) pour prévenir ses situation. Deux cas concrets viennent notamment illustrer cette problématique.

Le médiateur évoque également la baisse « en trompe l’œil » des interventions pour impayés (suspensions de fourniture d’électricité et de gaz naturel et réductions de puissance en électricité) qui ont baissé de 18 % en 2020 (16% pour l’électricité et 29% pour le gaz naturel), après deux années de hausses consécutives. Et pour cause : en 2020, la trêve hivernale des coupures d’énergie a été prolongée de 3 mois, du 1er avril au 10 juillet, et a protégé les consommateurs d’énergie en difficultés financières pendant plus de 8 mois (au lieu de 5 habituellement, de janvier à mars et de novembre à décembre). Si ces interventions diminuent, il n’en est pas de même pour les impayés dû notamment aux conséquences économiques de la crise du COVID.

« La baisse des interventions pour impayés en 2020 montre que la trêve hivernale a protégé les consommateurs les plus vulnérables. C’est une bonne nouvelle, mais cela n’efface pas leurs dettes. Les retours que me font mes collaborateurs et les fournisseurs me préoccupent, car ils traduisent une dégradation de la situation financière d’un certain nombre de nos concitoyens, qui s’est aggravée avec la crise. »

La lettre communique également sur l’enquête de satisfaction menée auprès de consommateurs qui ont saisi le médiateur national de l’énergie. Malgré la forte hausse des litiges reçu par ses services et qui provoquent un engorgement, les taux de satisfaction élevés montrent l’utilité de la médiation et de l’institution.

82 % des consommateurs ayant saisi le médiateur national de l’énergie sont satisfaits de son intervention et 91 % le recommandent.

Ensuite, un vrai/faux sur le démarchage rappelle les droits des consommateurs dans le cadre de la signature d’un contrat et de combattre les idées fausses véhiculées par certains commerciaux.

Concernant l’énergie, le démarchage est interdit ? Si le vendeur me présente une mensualité moins chère, je fais forcément une bonne affaire ? Je peux changer d’avis après un démarchage ? Un accord oral de changement de fournisseur est valable pour changer de fournisseur ?

Enfin, l’entretien avec Arnaud LEROY permet au président de l’Observatoire National de la Précarité Énergétique de revient sur l’aggravation de la situation des ménages en précarité énergétique qui, malgré le recours croissant aux dispositifs existants, restent difficiles à toucher (notamment les locataires et les jeunes). La crise du COVID participe de cette aggravation et va voir également de nouvelles catégories de population plus exposées à la précarité.

« Nous souhaitons le versement exceptionnel d’un second chèque énergie d’un montant équivalant au double du chèque énergie actuellement accordé aux 5,5 millions de ménages afin de les aider à faire face. »