Rapport d’activité 2020 du Médiateur national de l’énergie

Le médiateur national de l’énergie (MNE) est une autorité publique indépendante créée par la loi du 7 décembre 2006 relative au secteur de l’énergie, dans la perspective de l’ouverture à la concurrence des marchés du gaz naturel et de l’électricité. Il a deux missions légales : participer à l’information des consommateurs sur leurs droits et proposer des solutions aux litiges.

Chaque année, le MNE publie son rapport d’activité. En 2020, le rapport propose une présentation des chiffres clés de son activité, et pointe notamment une augmentation des litiges. « Les indicateurs du médiateur national de l’énergie montrent encore une importante augmentation des litiges qui nous sont soumis, puisque leur nombre a augmenté de près de 20 % en un an. Et il avait déjà augmenté de 35 % en 2019 et de 16 % en 2018 !», précise Olivier Challan Belval, le médiateur national de l’énergie.

Le rapport est articulé cette année sur le thème de la confiance et rappelle aux opérateurs l’obligation qui est la leur en matière de loyauté et de transparence de l’information pour conforter la confiance des consommateurs, afin qu’ils retirent les meilleurs bénéfices de l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie. Cette confiance est de mise à la souscription du contrat, tout au long de sa vie mais également en cas de litige.

Le rapport propose également plusieurs points d’analyses, des propositions ainsi que des interviews de professionnels impliqués dans les champs d’activité couverts par le MNE.

Principaux éléments de bilan de l’année 2020 :

• 27 203 litiges en 2020 (soit une hausse de 19 % par rapport à l’année 2019), 7 681 recommandations et accords amiables émis ainsi que 40 recommandations génériques publiées.
• 551 721 interventions réalisées à la demande des fournisseurs d’énergie pour impayés (réductions de puissance, suspensions de fourniture, résiliations de contrat), soit une baisse de 18% par rapport à 2019 (-28,5 % pour le gaz -15,7 % pour l’électricité). Cette baisse « en trompe l’œil) s’explique notamment par la prolongation de la trêve hivernale (jusqu’en juillet 2020) qui a eu un effet protecteur.
• Un « carton rouge » pour Total Direct Energie en raison du mauvais traitement des réclamations des clients et des médiations qui s’ensuivent.
• ENI sous surveillance pour son taux de litiges liés notamment à ses pratiques de démarchage.
• Un besoin de cadrage des pratiques commerciales, « talon d’achille » des fournisseurs
• Une augmentation de 30% des « résiliations inexpliquées » (voir aussi à ce sujet la lettre n°45 du MNE).

16 propositions pour améliorer les pratiques des opérateurs et diminuer le nombre de litiges

En s’appuyant sur l’instruction des dossiers en médiation, le MNE a formulé 16 propositions qui ponctuent le rapport d’activité :

• Encadrer strictement le démarchage commercial pour la fourniture d‘énergie ;
• Améliorer la qualité, la clarté et la fiabilité des informations données dans le cadre de la souscription d’un contrat de fourniture d’énergie ;
• Encadrer la mise en place des offres à tarification dynamique pour protéger les consommateurs ;
• Donner une information claire et complète sur les coûts auxquels le nouveau client professionnel s’expose en résiliant par anticipation son contrat précédent ;
• Toujours disposer d’un relevé du compteur avant la mise en service d’un contrat ;
• Toujours proposer une offre avec une facturation mensuelle fondée sur la consommation réelle
• Simplifier et harmoniser le mode de calcul de la contribution tarifaire d’acheminement (CTA) des factures de gaz ;
• Créer un véritable label de qualité des services clients des fournisseurs d‘énergie, octroyé sur la base de critères objectifs, clairs et exhaustifs ;
• Verser directement le fonds de solidarité pour le logement aux départements par l’État
• Renforcer les actions contre la précarité énergétique ;
• Mettre en place un « fournisseur universel de dernier recours » d’électricité ;
• Bloquer la souscription d’un contrat de fourniture d’énergie dès qu‘une inversion de compteur est détectée ;
• Respecter la date de résiliation demandée par le consommateur ;
• Laisser aux consommateurs un délai de trois semaines après l’émission d’une facture d’énergie pour la payer ;
• Prévoir dans la loi que les colonnes montantes d’électricité constituent un « élément du réseau » et non plus un « branchement collectif » ;
• Intégrer le « bout parisien » au réseau de distribution de gaz, afin de mettre un terme à une situation ubuesque !

Par ailleurs, face à la hausse de la précarité énergétique, le médiateur propose de mieux soutenir les personnes concernées, par exemple en changeant le fonds de solidarité pour le logement, en doublant la valeur du chèque énergie, voire en ajustant la fiscalité.